Formacion

Contenido

CALIDAD DE SERVICIO
Qué se entiende por calidad y calidad de servicio.
Las características de las empresas de servicios
La importancia de la calidad en las empresas de servicios: tendencias y demandas del mercado.
LOS CLIENTES
Clientes internos y clientes externos
La satisfacción del cliente, cuestión de personas
Cómo detectar las necesidades de nuestros clientes: conocer sus expectativas de calidad.
La importancia de saber escuchar a los clientes: escucha activa, empatía.
Cómo conseguir el feed-back de los clientes.
LA CALIDAD EN EMPRESAS TRANSITARIAS
La calidad de servicio según las EMPRESAS TRANSITARIAS
Conocer nuestros compromisos de calidad
Qué nos diferencia de otras empresas del Sector
EL TRATO AL CLIENTE
Cómo queremos atender a nuestros clientes
Proyectar una imagen de profesionalidad y calidez
Propuestas para dar un buen servicio
LAS QUEJAS
La trascendencia de las quejas: del desconocimiento a la valoración.
Quejas: la oportunidad para mejorar
El alto coste de un cliente insatisfecho
Conseguir clientes satisfechos a pesar de los errores
ATENCIÓN AL CLIENTE
Cómo atender correctamente a los clientes:
Resolver dudas
Resolver objeciones
Resolver reclamaciones (componente técnico)
Resolver quejas (componente psicológico)